Τι περιέχουν τα «κυτία παραπόνων» των νοσοκομείων – Πόσες αναφορές καταμετρήθηκαν σε ένα έτος

Πλήθος καταγγελιών, αιτημάτων αλλά και ευχαριστήριων επιστολών γεμίζουν καθημερινά τα «κυτία παραπόνων» στα νοσοκομεία του ΕΣΥ. Περισσότερες από 31.000 αναφορές καταμετρήθηκαν το περασμένο έτος στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας (γνωστά παλαιότερα ως Γραφεία Παραπόνων), έναν βασικό θεσμό του ΕΣΥ με άξονα τον ασθενή και τις υπηρεσίες που (πρέπει να) παρέχονται.

Σύμφωνα με τα στοιχεία της διαθέσιμης ετήσιας έκθεσης του αρμόδιου Τμήματος του υπουργείου Υγείας, το 2024 καταγράφηκε αύξηση στις καταγγελίες των πολιτών κατά 25,5%, στα αιτήματα κατά 36% και στις θετικές αξιολογήσεις κατά 31%. Στον ίδιο ρυθμό προσπαθούν να κινούνται και οι αρμόδιες υπηρεσίες των νοσοκομείων, απαντώντας με δραστικές παρεμβάσεις σε όσα επισημαίνονται γραπτώς ή και προφορικώς από τους πολίτες αλλά κυρίως με διερεύνηση και εξέταση κάθε έγγραφης, ηλεκτρονικής ή προφορικής αναφοράς.

Συνολικά, το 2024 υποβλήθηκαν:

2.390 γραπτές καταγγελίες
6.097 προφορικά παράπονα
17.805 αιτήματα
4.813 ευχαριστήριες επιστολές.

Εξετάστηκαν και απαντήθηκαν γραπτώς 1.929 καταγγελίες, 115 καταγγελίες παραπέμφθηκαν σε αρμόδια όργανα για τη διενέργεια προκαταρκτικής εξέτασης ή και Ένορκης Διοικητικής Εξέτασης, ενώ 53 διαβιβάστηκαν σε άλλα όργανα, όπως η Εθνική Αρχή Διαφάνειας, για περαιτέρω διερεύνηση. Παράλληλα, σε 6.255 περιπτώσεις, τα Γραφεία προχώρησαν σε ενέργειες για την άμεση εξυπηρέτηση του πολίτη και την άμεση διευθέτηση των θεμάτων που αναδείχθηκαν.

Ο μεγαλύτερος όγκος καταγγελιών/παραπόνων αφορά τα νοσοκομεία της 6ης και της 1ης Υγειονομικής Περιφέρειας, δηλαδή τις περιοχές της Δυτικής Ελλάδας, Ηπείρου, Πελοποννήσου και Ιονίων νήσων, και Αττικής αντίστοιχα.

Στα Γραφεία των νοσοκομείων της 3ης και της 4ης ΥΠΕ, δηλαδή της Μακεδονίας και της Θράκης, καταμετρήθηκαν όμως οι περισσότερες ευχαριστήριες επιστολές, ένδειξη της καλής εξυπηρέτησης των πολιτών.

Η 2η ΥΠΕ Αττικής, Πειραιά και Νήσων έχει την αρνητική πρωτιά, και με μεγάλη διαφορά από τις άλλες Περιφέρειες, σε περιστατικά όπου διαπιστώθηκε παραβίαση δικαιωμάτων των πολιτών: το 9,06% των καταγγελιών κρίθηκε βάσιμο.

Το rebranding των Γραφείων Παραπόνων

«Η γενική αύξηση τόσο των καταγγελιών όσο και των ευχαριστήριων επιστολών αποδεικνύει ότι ο θεσμός των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υγείας (Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ.) έχει γίνει περισσότερο γνωστός και προσιτός στο κοινό και πως περισσότεροι πολίτες γνωρίζουν πλέον πού και πώς να απευθυνθούν για να διεκδικήσουν τα δικαιώματά τους» λέει στο ygeiamou.gr η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας, κυρία Λίλιαν Βιλδιρίδη.

Η αύξηση της αλληλεπίδρασης μεταξύ πολιτών και Γραφείων είναι ζητούμενο για το υπουργείο Υγείας, δεδομένου ότι οι πολίτες που εξυπηρετούνται στα δημόσια νοσοκομεία είναι εκατομμύρια – για παράδειγμα το 2024 οι νοσηλείες ήταν 2,5 εκατομμύρια, χωρίς να υπολογιστούν οι επισκέψεις στα Επείγοντα και στα Τακτικά Ιατρεία.

Προς την κατεύθυνση αυτή, το υπουργείο Υγείας ετοιμάζει αλλαγές στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληστών Υπηρεσιών Υγείας ώστε αυτά να είναι εύκολα αναγνωρίσιμα και προσβάσιμα από τους πολίτες. Η εκπαίδευση του προσωπικού, η αναβάθμιση των υποδομών, η ανανεωμένη ταυτότητα επικοινωνίας και η ενημέρωση των πολιτών αποτελούν τους άξονες πάνω στους οποίους θα δομηθούν τα Γραφεία. Μια άλλη πτυχή αφορά την ονομασία τους, για την οποία μάλιστα ο υπουργός Υγείας, κ Άδωνις Γεωργιάδης είχε παρατηρήσει πως «υπάρχουν τόσα ωραία αρχαία ελληνικά ονόματα, πρέπει να τους δώσουμε κάποιο και να γίνει σαφής η νέα ταυτότητα».

Σύμφωνα με την έκθεση, η πλειονότητα των προβλημάτων που καταγγέλλουν οι πολίτες αφορά στην αλληλεπίδρασή τους με το προσωπικό των νοσοκομείων (ποσοστό 45,1%). Σημαντικό ποσοστό καταγγελιών/παραπόνων της τάξεως του 41,5% αφορά σε διοικητικές διαδικασίες. Τα ζητήματα που σχετίζονται με το κλινικό έργο αντιπροσωπεύουν μόλις το 13,4% των συνολικών καταγγελιών/παραπόνων. Το περιεχόμενο των καταγγελιών/ αναφορών λειτουργεί ως «καθρέφτης» του νοσοκομείου για τις διοικήσεις τους.

Τα στοιχεία κατευθύνουν τις δράσεις βελτίωσης και απάντησης στο πρόβλημα. Ενδεικτικά, όπως αναφέρεται στην έκθεση, γίνεται επιμόρφωση του προσωπικού, ενισχύεται η ενδονοσοκομειακή επικοινωνία των υπηρεσιών, επιταχύνονται οι γραφειοκρατικές διαδικασίες με ψηφιακά εργαλεία. Τα ίδια τα Γραφεία, μέσα από την εμπειρία τους, ζητούν ενίσχυση με προσωπικό, εξειδικευμένη επιμόρφωση, νομική υποστήριξη, καθώς και την αναβάθμιση του θεσμικού τους ρόλου μέσω της μετατροπής τους σε Αυτοτελή Τμήματα.

Ο γεωγραφικός χάρτης των καταγγελιών

Πρωτιά στην κατάταξη των επτά Υγειονομικών Περιφερειών (ΥΠΕ) της χώρας, βάσει παραπόνων/ καταγγελιών, καταγράφει η 6η ΥΠΕ Πελοποννήσου, Ιονίων Νήσων, Ηπείρου & Δυτ. Ελλάδας, συγκεντρώνοντας 2.400 καταγγελίες. Οι αργές διοικητικές διαδικασίες και η γραφειοκρατία αναδεικνύονται από τους πολίτες ως το βασικό πρόβλημα στην εξυπηρέτησή τους από τα νοσοκομεία της ΥΠΕ.

Ακολουθεί η 1η ΥΠΕ Αττικής με 2.113 καταγγελίες – αριθμός μικρός αν αναλογιστεί κανείς ότι στα νοσοκομεία του λεκανοπεδίου γίνονται πάνω από τις μισές νοσηλείες στο ΕΣΥ. Τα περισσότερα παράπονα αφορούν τη συμπεριφορά και την επικοινωνία του προσωπικού προς τους ασθενείς, καθώς και γραφειοκρατικές καθυστερήσεις (έγγραφα, εξιτήρια, ραντεβού).

Στην τρίτη θέση βρίσκεται η 3η ΥΠΕ Μακεδονίας, με 1.259 καταγγελίες πολιτών. Ο μεγαλύτερος όγκος των παραπόνων αφορά δυσλειτουργίες στα συστήματα ραντεβού, καθυστερήσεις απαντήσεων και δυσκολία επικοινωνίας με κλινικές. Ειδικά, για τη δυσκολία των τηλεφωνικών ραντεβού έγιναν το 2024 πάνω από 700 αναφορές. Γεγονός που οδήγησε τους αρμόδιους στη δρομολόγηση της ψηφιακής ενοποίησης των υπηρεσιών ραντεβού.

Ακολουθούν η 2η ΥΠΕ Πειραιώς και Αιγαίου με 1.148 καταγγελίες, η 4η ΥΠΕ Μακεδονίας – Θράκης με 709, η 7η ΥΠΕ Κρήτης με 575 και η 5η ΥΠΕ Θεσσαλίας και Στερεάς Ελλάδας με 283 καταγγελίες. Η προσβασιμότητα και η επικοινωνία με υπηρεσίες, ιδίως τηλεφωνική/ψηφιακή για ραντεβού, κυριαρχούν στις καταγγελίες των πολιτών που έγιναν στα νοσοκομεία της 2ης ΥΠΕ Πειραιώς και Αιγαίου.

Καθυστερήσεις στα ραντεβού και στη λίστα χειρουργείου καταγγέλλονται στα νοσοκομεία της 4ης ΥΠΕ Μακεδονίας & Θράκης. Αναφορές για ελλείψεις προσωπικού σε κρίσιμα τμήματα, και καθυστερήσεις σε προγραμματισμένες πράξεις στην 5η ΥΠΕ Θεσσαλίας και Στερεάς Ελλάδας, και ανεπαρκή ενημέρωση, δυσκολία πρόσβασης και προβλήματα στη συμπεριφορά του προσωπικού διαπιστώνουν οι πολίτες στα νοσοκομεία της Κρήτης.

Στην κατάταξη των ΥΠΕ, βάσει ευχαριστήριων επιστολών, πρώτη είναι η 3η ΥΠΕ, με 1.263 και ακολουθεί η 4η ΥΠΕ με 1.257. Τα νοσοκομεία του λεκανοπεδίου, Πειραιά και Αιγαίου βρίσκονται στις επόμενες δύο θέσεις, με 934 και 576 επιστολές αντίστοιχα. Στην πέμπτη θέση είναι η 7η ΥΠΕ Κρήτης με 258 θετικές επιστολές και ακολουθούν οι 6η ΥΠΕ με 280 και η 5η ΥΠΕ με 245.

Πώς κατατάσσονται οι ΥΠΕ βάσει παραπόνων/καταγγελιών